Alterar ou Cancelar um Pedido

Se você precisa corrigir o endereço, trocar o tamanho ou a moldura, ajustar a obra ou cancelar a compra, esta página explica o que dá para fazer e em quanto tempo. O ponto aqui é o tempo: cada quadro é produzido depois que o pedido é confirmado, então quanto antes você falar com a gente, mais fácil é mudar ou cancelar sem custo.

O canal para qualquer alteração ou cancelamento é o e-mail hello@thelightstays.com. Respondemos em até 2 dias úteis, e registramos o seu pedido pela data e hora da sua mensagem, não pela da nossa resposta. Se você escreveu dentro da janela, vale a sua mensagem, mesmo que a nossa resposta chegue depois.

A janela para alterar ou cancelar

A produção começa logo depois que o pedido é confirmado. Por isso a janela para mudar ou cancelar sem nenhum custo é curta: vale enquanto o pedido ainda aparece como "Em processamento" na sua conta, ou seja, antes de entrar em produção. Assim que a impressão começa, o quadro já está sendo feito para você, e as opções mudam.

Onde o seu pedido está agora define o que dá para fazer:

• Ainda não entrou em produção: dá para alterar endereço, tamanho, moldura, obra ou quantidade, ou cancelar com reembolso integral.
• Já em produção: a alteração pode não ser mais possível. Fale com a gente mesmo assim; quando dá para ajustar, a gente tenta.
• Já enviado ou entregue: vale o direito de arrependimento de 7 dias, com reembolso integral. Veja Devolução e Reembolso.

O que você pode alterar

Enquanto o pedido não entrou em produção, quase tudo pode ser ajustado:

• Endereço de entrega: corrigimos rua, número, complemento, CEP ou cidade. Confira o endereço com calma antes de mandar, para a gente acertar de primeira.
• Tamanho: você troca por qualquer um dos tamanhos disponíveis. Se o novo tamanho mudar o preço, a gente cobra ou estorna a diferença pelo mesmo meio de pagamento antes de confirmar.
• Moldura: a mesma lógica do tamanho vale para a escolha da moldura.
• A obra: mudou de ideia sobre qual arte quer? Antes da produção, a gente ajusta o pedido para a nova obra.
• Quantidade: dá para adicionar ou remover unidades, com o valor recalculado.
• Seus dados de contato: e-mail ou telefone para acompanhar a entrega.

Como pedir uma alteração

1. Envie um e-mail para hello@thelightstays.com com o número do pedido e o que você quer mudar.
2. A gente verifica se o pedido já entrou em produção e confirma se a alteração é possível.
3. Se o preço mudar, avisamos a diferença e como ela é cobrada ou estornada. A alteração é confirmada depois do seu ok.

O que incluir no e-mail

• O número do pedido. Ele começa com # e está no e-mail de confirmação e na sua conta.
• O que você quer mudar, com o dado novo por extenso: endereço completo, tamanho ou moldura.
• Um telefone ou o mesmo e-mail da compra, para a gente confirmar rápido com você.

Como cancelar antes da produção

1. Envie um e-mail para hello@thelightstays.com com o número do pedido e diga que quer cancelar. Você não precisa justificar.
2. Confirmamos o cancelamento e devolvemos o valor integral que você pagou, incluindo o frete.
3. Cartão volta pelo estorno no próprio cartão. Pix e boleto voltam por transferência, e para isso a gente pede a sua chave Pix ou os dados da sua conta bancária.
4. O prazo do estorno segue cada meio de pagamento. Os prazos estão em Devolução e Reembolso.

Se o pedido já está em produção ou já foi enviado

Quando a impressão já começou, não dá para cancelar sem custo, porque o quadro está sendo feito para você. Ainda assim, há um caminho: todo pedido tem o direito de arrependimento de 7 dias corridos a partir do recebimento, com reembolso integral, incluindo o frete. Veja como funciona em Devolução e Reembolso.

Para ficar com outro tamanho, moldura ou obra depois de produzido, o caminho é o mesmo: dentro dos 7 dias você cancela com reembolso integral e faz um novo pedido do jeito que quiser.

Erramos algo? A gente corrige

Se houver um erro no pedido (endereço trocado, tamanho ou moldura selecionados sem querer, cobrança fora do combinado), avise assim que perceber. Antes da produção, a correção é simples e sem custo. É um compromisso nosso e também um dever previsto no Decreto 7.962/2013 (art. 4º, inciso VI), que garante meios para você identificar e corrigir erros na compra.

Perguntas frequentes

Consigo cancelar depois que paguei no Pix?

Sim. Enquanto o pedido ainda não entrou em produção, você cancela e recebe de volta o valor que pagou. Como o Pix não tem estorno automático, a gente pede a sua chave Pix ou os dados da conta para devolver o valor.

Quanto tempo tenho para trocar o tamanho?

Até o pedido entrar em produção, o que acontece pouco depois da confirmação. Por isso, se quer trocar o tamanho, escreva o quanto antes. Depois que o quadro já está sendo produzido, você ainda tem os 7 dias de arrependimento a partir do recebimento para cancelar e fazer um novo pedido com o tamanho certo.

O frete volta se eu cancelar antes da produção?

Volta. No cancelamento antes da produção, o reembolso é do valor integral que você pagou, incluindo o frete.

Paguei no boleto. Como recebo o dinheiro de volta?

O boleto não tem estorno pelo mesmo caminho do cartão, então a devolução é por transferência. A gente pede a sua chave Pix ou os dados da sua conta bancária e devolve o valor por lá.

Já pedi o cancelamento. Quando o dinheiro cai?

O prazo depende do meio de pagamento. Os prazos de cada um estão em Devolução e Reembolso.

Onde acompanhar o seu pedido

O status, o rastreio e os dados da entrega ficam na sua conta, em conta.thelightstays.com. É o jeito mais rápido de saber se o pedido já entrou em produção antes de pedir uma alteração.

Fale com a gente

Qualquer dúvida sobre alteração ou cancelamento, escreva para hello@thelightstays.com. Se a sua alteração é urgente, escreva assim que puder e conte o que precisa. O que vale é a data da sua mensagem: mesmo que a nossa resposta leve até 2 dias úteis, o seu pedido conta a partir do momento em que você escreveu.