Como trocar ou devolver a sua obra

Recebeu a obra e quer trocar por outro tamanho? Ou prefere o valor de volta? Esta página mostra o caminho inteiro, do aviso ao reembolso. É mais simples do que costuma parecer, e a gente acompanha você em cada etapa.

O processo muda um pouco conforme o motivo:

• Você mudou de ideia. Você tem 7 dias corridos, contados a partir do recebimento, para trocar por outra obra ou desistir da compra, conforme o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
• A obra chegou com defeito. Se houve dano no transporte ou algum problema na impressão ou na moldura, a gente resolve sem custo extra para você.

As regras completas, com valores e prazos oficiais, estão na página Trocas e Devoluções. Aqui o foco é o passo a passo.

1. Como pedir a troca ou devolução

Antes de enviar qualquer coisa de volta, escreva para hello@thelightstays.com. Esse primeiro contato deixa tudo registrado e evita que você tenha retrabalho depois.

Para agilizar, separe estas informações:

• o número do pedido, que está no e-mail de confirmação e na sua conta em conta.thelightstays.com;
• o nome da obra e o tamanho que você recebeu;
• se for defeito, uma ou duas fotos mostrando o problema. Isso costuma resolver a análise no mesmo dia.

A gente responde com a orientação certa para o seu caso. Quando for troca, confirmamos antes a disponibilidade do novo tamanho ou da nova obra.

2. O que preparar antes de enviar

Se a devolução for necessária, prepare a obra com o mesmo cuidado com que ela chegou. Isso protege o quadro na viagem de volta e mantém você coberto caso algo aconteça no caminho.

• Embalagem. Use a caixa e as proteções originais, se você ainda as tiver. Se já descartou, sirva-se de uma caixa firme, um pouco maior que o quadro, e proteja os cantos e a frente com plástico-bolha ou papel amassado, sem deixar folga para a obra se mover no caminho.
• A obra completa. Envie o quadro com a moldura e o kit de instalação que veio junto.
• A nota fiscal. Coloque uma cópia da nota fiscal de compra dentro da caixa. Ela acompanha a obra no transporte de volta e organiza a logística reversa. O reembolso, quando houver, é feito por nós depois da conferência, e não depende de você emitir nenhuma nota.

3. Como enviar a obra de volta

Você não precisa resolver isso sozinho. Depois do primeiro contato, a gente envia o passo a passo da postagem para você.

Informamos o endereço de devolução assim que você abre a solicitação.

• Se a obra chegou com defeito, o custo da devolução é por nossa conta, e explicamos como postar sem que você pague nada.
• Se você desistiu da compra dentro dos 7 dias, o frete de devolução também é por nossa conta. A gente envia as instruções de postagem para você não ter esse custo.

Guarde o comprovante de postagem e o código de rastreio até a troca ou o reembolso serem concluídos. Se quiser, envie esse código para a gente e acompanhamos junto com você.

4. Prazos de análise e reembolso

Assim que a obra chega de volta ao endereço indicado, ela passa por uma conferência rápida.

• Análise. Em até 2 dias úteis após recebermos a devolução, confirmamos que está tudo certo e avisamos você por e-mail.
• Reembolso. Com a devolução aprovada, o estorno é feito em até 10 dias úteis. No caso de arrependimento, o valor é integral e atualizado, incluindo o frete que você pagou.

O tempo até o valor aparecer depende também da forma de pagamento:

• Pix. A devolução volta para a conta de origem.
• Boleto. A devolução é feita por Pix ou depósito, nos dados que você indicar.
• Cartão de crédito. O estorno segue o prazo da operadora e a data de fechamento da sua fatura. Costuma aparecer em uma ou duas faturas, dependendo de quando o valor é lançado.

Obra com defeito: o que fazer

Esse caso costuma se resolver rápido e sem custo para você. Com as fotos que você enviar, a gente já entende o que aconteceu e apresenta as opções:

• o mesmo quadro, novo, produzido e enviado no lugar do que veio com problema;
• outra obra ou outro tamanho de valor equivalente, se você preferir;
• o reembolso integral, caso não queira um novo envio.

A escolha é sua, e em nenhuma dessas opções há custo de frete para você.

Se você mudou de ideia

Dentro de 7 dias corridos após receber a obra, você pode desistir da compra sem precisar explicar o motivo. O que precisa acontecer dentro desse prazo é o aviso: basta escrever para a gente por e-mail dentro dos 7 dias. Você não precisa já ter postado a obra, o que conta é a sua manifestação dentro do prazo.

O reembolso é integral e inclui o frete original, como prevê o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Se, em vez do valor de volta, você preferir trocar por outro tamanho ou por outra obra, a diferença de preço é acertada na hora. Se a nova obra custar mais, você paga só a diferença. Se custar menos, devolvemos a diferença para você.

Perguntas frequentes

Quanto tempo demora o reembolso?

Depois que a devolução é aprovada, o estorno é feito em até 10 dias úteis. No cartão de crédito, o valor costuma aparecer em uma ou duas faturas, conforme a data de fechamento.

Quem paga o frete da devolução?

Nós. Tanto quando a obra chega com defeito quanto quando você desiste da compra dentro dos 7 dias, o frete de volta é por nossa conta.

Posso trocar por outro tamanho?

Pode. A gente confirma a disponibilidade do novo tamanho e acerta a diferença de preço com você: paga a mais se a obra for maior, ou recebe a diferença de volta se for menor.

Perdi a embalagem original. E agora?

Sem problema. Use uma caixa firme, um pouco maior que o quadro, e proteja os cantos e a frente com plástico-bolha ou papel amassado, sem deixar folga para a obra se mover.

Ainda com dúvida?

Se algo não ficou claro ou o seu caso é diferente, escreva para hello@thelightstays.com. A gente lê com atenção e responde para ajudar você a resolver.